Business Unusual Blog

Usabilità e appunti per un'informatica post-autistica

Archive for the ‘Usabilita’’ Category

Misura con il regolo, traccia con il gesso, taglia con l’accetta. Ovvero, la legge della miopia dei costi

Posted by Walter su martedì, 8 maggio 2007

Leggo Techtarget, una newsletter tecnologica, si parla di CRM. L’editor ragiona sul fatto che già un anno fa SAP aveva annunciato una nuova release del proprio CRM con una nuova interfaccia, avente come punto cardine l’usabilità (attualmente in fase di test), mentre Siebel 8.0, introdotto da poco, ha una nuova interfaccia task-based, anche qui con un forte accento sull’usabilità.

Ecco il suo commento:

Shouldn’t building an application that people could actually use been one of their first priorities? Isn’t that what caused so many of the CRM problems in the first place?

Ovverossia: costruire un applicativo che gli utenti possano usare non dovrebbe essere la priorità principale? Evidentemente no, visto che entrambi sono consolidati sul mercato da anni.

Come dicevo qualche giorno fa, i clienti che potresti avere ma invece vanno altrove, a differenza di quelli che perdi, non lasciano tracce.  Ma quiesta è l’occasione per generalizzare il ragionamento, perciò vi propongo quella che chiamo la Legge della Miopia dei Costi:

il costo totale è dato dalla somma di tutti i costi parziali, anche quelli che, un po’ più lontani, non si vedono

Voi direte, che botta di genio. Già, allora faccio un esempio. Diciamo che una primaria azienda di software fa uscire una nuova versione di un programma, e che la mette sul mercato gratis. Secondo voi che costo ha aggiornare il vostro parco macchine con quel programma? Sono sicuro che nessuno è disposto a dire “zero”, vero? Allora calcoliamo il costo dell’aggiornamento “gratuito” della macchina della signorina Rossi, in segreteria:

  1. la banda e/o il tempo/uomo necessario all’IT per procurarsi l’aggiornamento
  2. il tempo dell’IT necessario per copiare l’aggiornamento sulla macchina di Rossi
  3. il tempo dell’IT per installare l’aggiornamento sulla macchina di Rossi
  4. il tempo non lavorato da Rossi durante l’aggiornamento

e siamo già a una cifra non banale. Ma non è ancora tutto. Non solo, non è nemmeno la maggior parte, perché la voce più importante deve ancora arrivare, ed è:

  1. il tempo in più che Rossi impiega a fare con il programma nuovo ciò che faceva prima, fino a che non è tornato ai livelli precedenti di familiarità con il programma.

Dopo vent’anni di marketing informatico selvaggio possiamo dirci una triste verità: la differenza di velocità che interessa all’azienda è la differenza di velocità dell’utente. Nient’altro. Viceversa, chi vende software è tipicamente interessato solo al prezzo di listino, per cui i costi da 1 a 5 per lui non esistono. Questo è il motivo per cui SAP e Siebel possono arrivare bel belli, a distanza di anni e dire “Sai che c’è? Adesso ci preoccupiamo di come gli utenti usano i nostri prodotti”, e presentarlo come un “miglioramento”, non come qualcosa di ovvio e dovuto. Nessuna sorpresa, amico editor.

Questo vuol forse dire che non bisognerebbe mai aggiornare nulla? No. Significa solo che quando valutiamo il costo di qualcosa, il costo umano non può restare fuori dal conto. E quindi un aggiornamento, per quanto banale, deve includere un tempo di istruzione, per quanto piccolo. Naturalmente, è più semplice chiedere (e concedere), che so, ventimila euro per aggiornare “le licenze”, che cinquemila per aggiornare le persone che quelle licenze le usano.

È umano. Ma non è saggio, anche se succede quasi sempre.

Dov’è il trucco? Il trucco è che ci permettiamo di non vedere certi costi, perché siamo certi che non potranno venire imputati a noi. Alla congiuntura, a una perdita di produttività del personale, alle macchie solari, ma non a noi. Il nostro budget è al sicuro. Noi abbiamo speso sì dei soldi, ma per qualcosa che funziona, e che soprattutto si vede (vi siete mai chiesti il perché di un packaging così ossessivo in tutto ciò che è legato ai computer? Scatole su scatole, manuali, fogli, cartoni. Roba che si tocca e si vede.). E così, di miopia in miopia, di piccolo egoismo in piccolo egoismo i costi non visti erodono l’azienda dal di dentro. Fino alla prossima versione.

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Perché non credo ai siti-vetrina (2)

Posted by Walter su venerdì, 4 maggio 2007

Ieri davo quattro motivi per cui non credo ai siti vetrine. Oggi eccone altri tre, commentati brevemente:

  1. ci sono oltre 110’000’000 di siti pubblici, là fuori: quindi un sito di per sé non significa un bel niente; con buona pace degli ego coinvolti
    vi sentireste di stare “promuovendo la vostra azienda” solo perché la fate comparire nelle Pagine Gialle? E scordatevi gli effetti speciali, se sapeste quanta noia e disinteresse generano, la prossima volta che andate dall’agenzia vi portereste una roncola
  2. un sito è un processo, non un evento
    senza un serio piano di business, la volontà di tenerlo vivo e aggiornato, e di fornire un valore all’utente, un sito non serve a nulla
  3. chi fornisce informazioni deve adattarsi al mezzo, non sperare che accada il contrario
    suggerimento: ogni frase che comincia con “l’utente deve” è sbagliata; l’utente non “deve”: al massimo “può”, sempre che gli vada; fargliela andare è il compito di chi si propone sul Web

In altre parole, un sito web può anche servire da vetrina, ma significa spendere soldi al vento, perché avremo un sito adatto a quei pochi navigatori che alla vista di un sito-vetrina non guardano immediatamente altrove. E credetemi, non solo non sono la maggioranza ma sono in continuo calo. Vi invito a riflettere su questa massima:

i soldi che perdi li vedi, quelli che non stai facendo invece no.

Che cosa significa? Significa che i clienti che potresti avere e vanno invece altrove non lasciano tracce sul tuo sito, fino a quando ti accorgi che ti stai rivolgendo solo a una piccola parte del tuo target, ma allora è troppo tardi. Voglio davvero spendere il mio budget per creare un sito che chiunque conosca Internet appena un poco troverà non interessante?

Forse sì, forse ora i miei clienti sono placidi dirigenti che si fanno stampare le pagine web dalla segretaria e poi alzano il telefono. Ma quanto dureranno? E tutti gli altri dirigenti non placidi, che sanno navigare e conoscono la rete (e ce ne sono, ce ne sono…)? Non farei meglio a rivolgermi a entrambi i gruppi? Perché se non lo faccio io, qualcuno di sicuro lo farà. E quindi, mi conviene accontento dei clienti che ho o investo anche in quelli che posso avere?

Guardiamoci attorno: il business è cambiato e noi italiani ce ne siamo a malapena accorti, altro che euro, altro che Cina. Il punto non è più commercio elettronico o non commercio elettronico: il commercio è commercio, il web è uno strumento quanto lo è il telefono.

Già oggi la distinzione fra “contatto personale” e “commercio elettronico” può essere resa piccola a piacere. Quando parlo con un operatore via chat attraverso il sito di HP per una stampantina a getto d’inchiostro, è commercio elettronico o acquisto faccia-a-faccia?

Allora, adesso lo sentite un po’ di fiato sul collo? Possiamo parlarne…

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Perché non credo ai siti-vetrina

Posted by Walter su giovedì, 3 maggio 2007

Il dottor Bianchi, dirigente in un’azienda da qualche decina di milioni di euro, è convinto: “guardi, noi non crediamo al commercio elettronico perché forniamo prodotti completamente personalizzati, di alta gamma, preferiamo il contatto personale. Abbiamo il sito ma è solo una vetrina, non appena c’è un’opportunità, abbiamo X agenti plurimandatari in giro per l’Italia, lasciamo che siano loro a finalizzare la vendita”.

Già, e gli agenti come lo trasmettono l’ordine? “una parte del nostro gestionale è loro accessibile da Internet”. Uhm.

Posto che rispetto chi fa una scelta consapevole (a differenza di chi fa un sito “perché tutti ce l’hanno” o nemmeno si pone il problema) e che ogni azienda fa caso a sé, il discorso non mi convince. E non tanto perché la mia azienda vende servizi di ecommerce, ma proprio perché vedo delle contraddizioni.

Non è vero che l’azienda del dottor Bianchi non crede al commercio elettronico, visto che i suoi agenti quello, alla fine, usano: non crede al commercio elettronico in mano ai suoi clienti. Questo mette il discorso sotto un’altra luce: i clienti di Bianchi non sono all’altezza di farsi degli ordini da sé (o questo Bianchi ritiene).
Come mai? Forse li farebbero male, oppure farebbero modifiche su modifiche. Può succedere.
Ma non c’è nessuna procedura che non possa essere migliorata con intelligenza e (quando serve) un po’ di tecnologia.

Forse che l’ordine immesso dall’agente è insindacabile? Allora cosa cambierebbe se lo fosse anche quando a immetterlo è il cliente?

Forse il listino è troppo ampio? Ma questo è un argomento a favore di un commercio elettronico, non contro.

Forse il problema è la scontistica? Ma un commercio elettronico può gestire più listini e più condizioni particolari di qualsiasi agente.

Forse il problema è altrove: forse Bianchi crede che gli agenti garantiscano ritorni migliori perché procacciano attivamente clienti, cosa che un commercio elettronico non può fare. Vero, ma a questo punto abbiamo cambiato discorso: come sempre il problema non sono i mezzi, ma i risultati. Allora, caro Bianchi, se quello che teme sono i cali delle vendite, perché non permettere ai clienti che lo vogliono e possono fare di immettere direttamente un ordine, come se fossero agenti? Non tutti lo farebbero, ma quelli che lo facessero ne otterrrebbero un vantaggio. Un punto.

Per gli altri, gli agenti avrebbero più tempo a disposizione. Un altro punto. Allo stesso tempo, gli agenti sarebbero incentivati (ne vanno le provvigioni) a trovare clienti nuovi, non solo a mantenere gi attuali. Un altro punto.

E che dire poi del fatto che un commercio elettronico lo posso avere in tutte le lingue che desidero? Lo faccio in Spagnolo e apro tutto il mercato del Sud-America, in Russo e apro tutta l’ex URSS, senza nemmeno un agente. Se poi mi accorgo che c’è una richiesta, gli agenti li prendo.

La tecnologia non sostituisce le persone, le aiuta. Quello che viene sostituito sono i lavori meccanici, ripetitivi, disumani (e chiunque si sia fatto qualche settimana di chiamate a freddo ai prospect sa cosa intendo…)

Dicevamo che non credo ai siti-vetrina. Certo che no, e non solo quando si tratta di commercio elettronico. Ecco qualcuna delle mie ragioni preferite:

  1. tenere in piedi un sito (decente) costa comunque, e allora che renda
  2. il Web si naviga per “fare”, il semplice fatto di avere un sito non dice nulla
  3. i concorrenti sono a un clic di distanza, e di sicuro qualcuno di loro vende online
  4. i clienti sono fedeli solo finché conviene, come è giusto che sia; allora perché imporgli procedure borboniche? Se sanno cosa vogliono, che possano averlo senza nessuna attesa.

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Sai che ore sono? Sì. (ossia, può anche essere un giornale online ma non è detto che informi…)

Posted by Walter su giovedì, 12 aprile 2007

Si leggono i giornali per avere informazioni, ma ovviamente dobbiamo intenderci: se ti chiedo “sai che ore sono?” e mi rispondi “sì” sarà anche, in senso letterale, la risposta giusta alla mia domanda, ma diciamo che non serve a molto.

Così quando un giornale annuncia “Su internet il catalogo dei semi Così si battono i pirati della specie” mi aspetterei che si andasse al di là del semplice annuncio: dov’è questo sito?

L’occasione è leggera, ma il problema è profondo: avere un sito non significa saperlo usare.

I cosiddetti “nuovi media” (fra l’altro, dopo quanti decenni si smette di essere “nuovi”?) hanno regole precise, ma i nostri editori (e i nostri creativi, vero?) aquanto pare non le hanno ancora capite. E’ dai tempi di Epoca Online (!) che lo ripeto, ma proprio non ci sentono.
Tanto peggio, vorrà dire che presto ci sarà una nuova generazione di imprenditori della comunicazione.

Questo è un peccato, perché un sito può anche generare migliaia di contatti… ma i contatti che non genera non si vedono, così come non si vedono i clienti che vanno altrove, fino a quando ci si sveglia una mattina (nel senso che fino a quel momento si è dormito sugli allori) e ci si accorge di avere per le mani un sito scintillante, visitato, pubblicizzato, indicizzato… cui nessuno dà affidamento.

A proposito, il vostro sito come sta?

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Il movimento TM

Posted by Walter su giovedì, 29 marzo 2007

L’Architetto Attilio Vitali, pesarese, ha dato un nome a un insieme di canoni estetico-architetturali che permeano la nostra cultura, al punto da costituire un vero e proprio stile, o forse un movimento, che va sotto l’acronimo di “Stile TM.

Come sempre, una formalizzazione brillante è applicabile anche ad ambiti diversi da quello in cui viene originariamente sviluppata. In particolare, vedo il movimento TM vivo e attivo nella progettazione IT, e raggiungere i suoi vertici nella progettazione Web.

Parlare di progettazione, e in particolare di progettazione Web, è spesso difficile se vi trovate davanti un informatico dato che, invariabilmente, il discorso finisce sull’usabilità. L’informatico lamenterà puntualmente come la mancanza di usabilità di un progetto Web ne mini il valore d’uso, faccia lievitare i costi e in ultima analisi dissipi le risorse devolute al progetto.

A questo punto, il responsabile del design ha vita facile a dismettere queste pedanterie per quello che sono: “un sito bello, d’effetto, mica si può farlo tutto perfettamente squadrato per avere l’usabilità”. Un’affermazione che dovrebbe entrare di diritto nelle raccolte di non sequitur.

Questo genere di incomprensione ci consente di mettere in luce un certo numero di tendenze, o dettami, che fanno capo proprio al movimento TM:

I dettami del movimento TM per il Web

  1. un sito Web efficace deve essere bello e d’effetto e comunicare emozioni
  2. la bellezza di un sito è l’emozione immediata che se ne trae
  3. l’usabilità è in competizione con l’estetica, l’emozione, l’appeal
  4. l’usabilità appiattisce il design e frustra la creatività
  5. la pretesa di valutare un sito secondo criteri misurabili e oggettivi denota la palese ignoranza delle esigenze dell’intelligenza emotiva
  6. l’usabilità rappresenta costi cui non corrispondono benefici tangibili, è un divertimento da ingegneri.

Trovo che l’avere portato alla luce il movimento TM nella nostra cultura permetta finalmente di dare un’ordinamento formale a dettami e tendenze che troppo spesso e con troppa leggerezza si volevano attribuire al caso, o a fattori non volontari.

P.S.

Scusate, sono ricaduto nel maledetto vizio degli informatici di parlare per acronimi. Il nome completo dello stile, o movimento, TM è Tardo Mentale.

Rimando per la formalizzazione completa alla ricerca (e relativo sito Web) di imminente pubblicazione dell’Architetto Attilio Vitali, partner dello Studio HZS di Firenze.

P.P.S.

Trovo che questo esempio terminale permetta di valutare chiaramente quali sono i reali costi dell’usabilità o della sua mancanza. A chi sostenga che si tratta di tutt’altro settore e che non ha nulla a che vedere con il Web, posso solo dire che la progettazione è tale indipendentemente dall’oggetto progettato e far notare che una parte sempre maggiore delle nostre Aziende e Pubbliche Amministrazioni, per applicazioni semplici come per applicazioni mission critical, si basa su interfacce Web.

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Gli ostacoli di Ritalia. 1: Todos caballeros

Posted by Walter su mercoledì, 28 marzo 2007

Torniamo a parlare di Italia.it e di RItalia.

  • Italia.it è il classico carrozzone all’italiana, 45 milioni e 5 anni spesi per un portalucolo di turismo indegno, per fattura e contenuti, di una proloco di Capracotta
  • RItalia è un’idea nuova, dinamica, radicale: raccogliere persone solo sulla base della loro competenza e dei loro interessi e lasciare che decidano il da farsi, coordinandosi con gli strumenti di oggi: wiki, blog, …

RItalia, proprio per il modo in cui si pone, raccoglie un campione significativo del meglio che l’Italia ha da dire riguardo al Web.

Ritalia si incontra “in carne” a Milano e “in virtuale” in Second Life il prossimo sabato 31 marzo. Il successo dell’iniziativa, che con sprezzo della tradizione italica non si concentra sui difetti ma mira a proposte concrete, è anche il segnale che occorre prestare attenzione.

Oggi parliamo dei problemi più esteriori, domani di quelli più strutturali. Superandoli tutti, RItalia potrebbe cambiare molto più che un portale fallimentare.

Vediamo i fatti.

  1. un ex project manager di Italia.it, Marco Ottolini, dimissionario, si unisce al gruppo di lavoro, e viene accolto entusiasticamente; però, per sua stessa ammissione:
    • non è sua intenzione attaccare il progetto di cui era consulente né tantomeno l’AD di Innovazione Italia (quello che le consulenze le approva, per dire) (link)
    • si è dimesso e non è stato licenziato (link)
    • viene da chiedersi a che titolo si unisca a un progetto nato come reazione al suo operato, considerato che cercare di qualificarsi come revisore del proprio lavoro sarebbe di pessimo gusto (a proposito, quale vantaggio trarrebbe RItalia dalla sua presentazione strategica: il senno di poi?)
  2. IBM Italia, capofila del progetto, corre anch’essa in soccorso del vincitore e si dichiara aperta al confronto. Lo scopo? pura bontà: Italia.it dev’essere dunque un progetto che unisce e non che divide, dicono nel comunicato. A me sembra un modo elegante di dire “vogliamo mettere il nostro cappello su RItalia”.

Ora, facili ironie a parte, io vedo alcuni problemi di fondo:

  • se Italia.it ha delle pecche (e ne ha, sotto ogni punto di vista) chi vi ha partecipato può tutt’al più essere chiamato a riparare, ma non dovrebbe avere voce in capitolo su come e cosa vada riparato
  • se RItalia.it vuole veramente concentrarsi sulle soluzioni e non sui problemi, la presenza “al tavolo” dei responsabili del disastro è inutile e fuorviante: non interessa sapere perché certi errori sono stati commessi, né quale sia l’opinione dei responsabili su come risolverli
  • la “disponibilità al confronto” a valle di un disastro di cui si è direttamente responsabili non può costituire né attenuante né titolo di merito
  • “unire e non dividere” non significa niente, se non che si cerca di buttarla a tarallucci e vino; chi fa un danno e chi cerca di porvi rimedio sono concettualmente separati

In sostanza, mi sembra che si voglia sfruttare lo spirito di apertura della comunità dei blogger e di internet contro i suoi stessi interessi: todos caballeros, un bel “volemose bbene” all’italiana, con il quale i responsabili del disastro prima mettono il cappello sulla sua scoperta, e poi magari ottengono un secondo incarico per coprirlo, godendo anche di mesi-uomo di consulenza gratuita e di una rinnovata verginità. Tutti vincono. Todos caballeros.

Fantapolitica? Quanti di quelli che partecipano a RItalia direbbero di no a una consulenza biannuale per il remake di Italia.it se i lavori venissero riappaltati agli stessi che l’hanno fatto? E quanti sarebbero contenti di buttare sul tavolo le proprie idee per far sì che i soliti noti (stiamo parlando di appalti in fondo) si facciano pagare (una prima o una seconda volta non importa) per realizzarle?

Sentite Ottolini parlare della sua adesione a RItalia:

un nuovo progetto Italia.it, questa volta nelle mani di gente “competente”, senza fini di lucro e probabilmente senza costi, sul modello collaborativo di Linux

A parte le virgolette che richiederebbero qualche chiarimento, scusate un attimo:

in che senso “probabilmente senza costi”?

Se la comunità saprà resistere a questo richiamo delle sirene, sarebbe il segno che esiste un’altra Italia: in quell’Italia io ancora ci credo.

Domani parliamo dei modi in cui si può (si deve!) resistere. Questo Paese merita di meglio.

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