Business Unusual Blog

Usabilità e appunti per un'informatica post-autistica

Misura con il regolo, traccia con il gesso, taglia con l’accetta. Ovvero, la legge della miopia dei costi

Posted by Walter su martedì, 8 maggio 2007

Leggo Techtarget, una newsletter tecnologica, si parla di CRM. L’editor ragiona sul fatto che già un anno fa SAP aveva annunciato una nuova release del proprio CRM con una nuova interfaccia, avente come punto cardine l’usabilità (attualmente in fase di test), mentre Siebel 8.0, introdotto da poco, ha una nuova interfaccia task-based, anche qui con un forte accento sull’usabilità.

Ecco il suo commento:

Shouldn’t building an application that people could actually use been one of their first priorities? Isn’t that what caused so many of the CRM problems in the first place?

Ovverossia: costruire un applicativo che gli utenti possano usare non dovrebbe essere la priorità principale? Evidentemente no, visto che entrambi sono consolidati sul mercato da anni.

Come dicevo qualche giorno fa, i clienti che potresti avere ma invece vanno altrove, a differenza di quelli che perdi, non lasciano tracce.  Ma quiesta è l’occasione per generalizzare il ragionamento, perciò vi propongo quella che chiamo la Legge della Miopia dei Costi:

il costo totale è dato dalla somma di tutti i costi parziali, anche quelli che, un po’ più lontani, non si vedono

Voi direte, che botta di genio. Già, allora faccio un esempio. Diciamo che una primaria azienda di software fa uscire una nuova versione di un programma, e che la mette sul mercato gratis. Secondo voi che costo ha aggiornare il vostro parco macchine con quel programma? Sono sicuro che nessuno è disposto a dire “zero”, vero? Allora calcoliamo il costo dell’aggiornamento “gratuito” della macchina della signorina Rossi, in segreteria:

  1. la banda e/o il tempo/uomo necessario all’IT per procurarsi l’aggiornamento
  2. il tempo dell’IT necessario per copiare l’aggiornamento sulla macchina di Rossi
  3. il tempo dell’IT per installare l’aggiornamento sulla macchina di Rossi
  4. il tempo non lavorato da Rossi durante l’aggiornamento

e siamo già a una cifra non banale. Ma non è ancora tutto. Non solo, non è nemmeno la maggior parte, perché la voce più importante deve ancora arrivare, ed è:

  1. il tempo in più che Rossi impiega a fare con il programma nuovo ciò che faceva prima, fino a che non è tornato ai livelli precedenti di familiarità con il programma.

Dopo vent’anni di marketing informatico selvaggio possiamo dirci una triste verità: la differenza di velocità che interessa all’azienda è la differenza di velocità dell’utente. Nient’altro. Viceversa, chi vende software è tipicamente interessato solo al prezzo di listino, per cui i costi da 1 a 5 per lui non esistono. Questo è il motivo per cui SAP e Siebel possono arrivare bel belli, a distanza di anni e dire “Sai che c’è? Adesso ci preoccupiamo di come gli utenti usano i nostri prodotti”, e presentarlo come un “miglioramento”, non come qualcosa di ovvio e dovuto. Nessuna sorpresa, amico editor.

Questo vuol forse dire che non bisognerebbe mai aggiornare nulla? No. Significa solo che quando valutiamo il costo di qualcosa, il costo umano non può restare fuori dal conto. E quindi un aggiornamento, per quanto banale, deve includere un tempo di istruzione, per quanto piccolo. Naturalmente, è più semplice chiedere (e concedere), che so, ventimila euro per aggiornare “le licenze”, che cinquemila per aggiornare le persone che quelle licenze le usano.

È umano. Ma non è saggio, anche se succede quasi sempre.

Dov’è il trucco? Il trucco è che ci permettiamo di non vedere certi costi, perché siamo certi che non potranno venire imputati a noi. Alla congiuntura, a una perdita di produttività del personale, alle macchie solari, ma non a noi. Il nostro budget è al sicuro. Noi abbiamo speso sì dei soldi, ma per qualcosa che funziona, e che soprattutto si vede (vi siete mai chiesti il perché di un packaging così ossessivo in tutto ciò che è legato ai computer? Scatole su scatole, manuali, fogli, cartoni. Roba che si tocca e si vede.). E così, di miopia in miopia, di piccolo egoismo in piccolo egoismo i costi non visti erodono l’azienda dal di dentro. Fino alla prossima versione.

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