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Usabilità e appunti per un'informatica post-autistica

Perché non credo ai siti-vetrina

Posted by Walter su giovedì, 3 maggio 2007

Il dottor Bianchi, dirigente in un’azienda da qualche decina di milioni di euro, è convinto: “guardi, noi non crediamo al commercio elettronico perché forniamo prodotti completamente personalizzati, di alta gamma, preferiamo il contatto personale. Abbiamo il sito ma è solo una vetrina, non appena c’è un’opportunità, abbiamo X agenti plurimandatari in giro per l’Italia, lasciamo che siano loro a finalizzare la vendita”.

Già, e gli agenti come lo trasmettono l’ordine? “una parte del nostro gestionale è loro accessibile da Internet”. Uhm.

Posto che rispetto chi fa una scelta consapevole (a differenza di chi fa un sito “perché tutti ce l’hanno” o nemmeno si pone il problema) e che ogni azienda fa caso a sé, il discorso non mi convince. E non tanto perché la mia azienda vende servizi di ecommerce, ma proprio perché vedo delle contraddizioni.

Non è vero che l’azienda del dottor Bianchi non crede al commercio elettronico, visto che i suoi agenti quello, alla fine, usano: non crede al commercio elettronico in mano ai suoi clienti. Questo mette il discorso sotto un’altra luce: i clienti di Bianchi non sono all’altezza di farsi degli ordini da sé (o questo Bianchi ritiene).
Come mai? Forse li farebbero male, oppure farebbero modifiche su modifiche. Può succedere.
Ma non c’è nessuna procedura che non possa essere migliorata con intelligenza e (quando serve) un po’ di tecnologia.

Forse che l’ordine immesso dall’agente è insindacabile? Allora cosa cambierebbe se lo fosse anche quando a immetterlo è il cliente?

Forse il listino è troppo ampio? Ma questo è un argomento a favore di un commercio elettronico, non contro.

Forse il problema è la scontistica? Ma un commercio elettronico può gestire più listini e più condizioni particolari di qualsiasi agente.

Forse il problema è altrove: forse Bianchi crede che gli agenti garantiscano ritorni migliori perché procacciano attivamente clienti, cosa che un commercio elettronico non può fare. Vero, ma a questo punto abbiamo cambiato discorso: come sempre il problema non sono i mezzi, ma i risultati. Allora, caro Bianchi, se quello che teme sono i cali delle vendite, perché non permettere ai clienti che lo vogliono e possono fare di immettere direttamente un ordine, come se fossero agenti? Non tutti lo farebbero, ma quelli che lo facessero ne otterrrebbero un vantaggio. Un punto.

Per gli altri, gli agenti avrebbero più tempo a disposizione. Un altro punto. Allo stesso tempo, gli agenti sarebbero incentivati (ne vanno le provvigioni) a trovare clienti nuovi, non solo a mantenere gi attuali. Un altro punto.

E che dire poi del fatto che un commercio elettronico lo posso avere in tutte le lingue che desidero? Lo faccio in Spagnolo e apro tutto il mercato del Sud-America, in Russo e apro tutta l’ex URSS, senza nemmeno un agente. Se poi mi accorgo che c’è una richiesta, gli agenti li prendo.

La tecnologia non sostituisce le persone, le aiuta. Quello che viene sostituito sono i lavori meccanici, ripetitivi, disumani (e chiunque si sia fatto qualche settimana di chiamate a freddo ai prospect sa cosa intendo…)

Dicevamo che non credo ai siti-vetrina. Certo che no, e non solo quando si tratta di commercio elettronico. Ecco qualcuna delle mie ragioni preferite:

  1. tenere in piedi un sito (decente) costa comunque, e allora che renda
  2. il Web si naviga per “fare”, il semplice fatto di avere un sito non dice nulla
  3. i concorrenti sono a un clic di distanza, e di sicuro qualcuno di loro vende online
  4. i clienti sono fedeli solo finché conviene, come è giusto che sia; allora perché imporgli procedure borboniche? Se sanno cosa vogliono, che possano averlo senza nessuna attesa.
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