Business Unusual Blog

Usabilità e appunti per un'informatica post-autistica

Archive for maggio 2007

Dove eravamo rimasti?

Posted by Walter su lunedì, 28 maggio 2007

Buongiorno a chi mi legge. E forse coglie qualche differenza (per inciso, viva i feed rss!).

Buongiorno anche a chi non la coglie. Da pochi giorni ho lasciato Solarix per iniziare un’avventura che, come succede spesso in questi casi, non so ancora dove mi porterà. Per il momento il blog prosegue, e penso che presto tratterò nuovi temi.

Per il momento, penso che qualcuno apprezzerà la possibilità di lasciare qualche commento, o un saluto.

A presto!

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Le buone compagnie fanno piacere

Posted by Walter su venerdì, 11 maggio 2007

Fa piacere non parlare sempre al vento. Dicevo alcuni giorni fa della follia che circonda da sempre la questione degli accessi Internet (e i soldi della pubblicità che da questi dipendono).
E oggi Stefano Quintarelli si unisce al mio lamento.

Il problema, ovviamente, è che queste cose ce le diciamo fra di noi “tecnici” che ci sforziamo di capire la complessità del mondo post-internet. Mentre il mondo dorate della “comunicazione” se ne straciccia e i clienti continuano a pagare le nuvole un tanto al chilo, perché il venditore sa usare solo la bilancia.

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Non è bello dire “lo avevo detto”…

Posted by Walter su giovedì, 10 maggio 2007

…però lo avevo proprio detto che le tanto decantate “statistiche di accesso” sono una bufala da prendere con le pinze.

E infatti, puntuale, ecco una conferma. Ma non ditelo troppo in giro, a qualche autoproclamato “esperto di comunicazione web” potrebbero venire i sudori.

Morale: le aziende spendono i loro soldi per qualcosa (la promozione del proprio marchio attraverso il sito) ma poi si misura qualcosa che non c’entra niente con ciò per cui i soldi sono stati spesi.

Hai fame, chiedi due etti di prosciutto e ti danno tre metri di cinz. Belle tendine!

Meditate gente, meditate.

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Misura con il regolo, traccia con il gesso, taglia con l’accetta. Ovvero, la legge della miopia dei costi

Posted by Walter su martedì, 8 maggio 2007

Leggo Techtarget, una newsletter tecnologica, si parla di CRM. L’editor ragiona sul fatto che già un anno fa SAP aveva annunciato una nuova release del proprio CRM con una nuova interfaccia, avente come punto cardine l’usabilità (attualmente in fase di test), mentre Siebel 8.0, introdotto da poco, ha una nuova interfaccia task-based, anche qui con un forte accento sull’usabilità.

Ecco il suo commento:

Shouldn’t building an application that people could actually use been one of their first priorities? Isn’t that what caused so many of the CRM problems in the first place?

Ovverossia: costruire un applicativo che gli utenti possano usare non dovrebbe essere la priorità principale? Evidentemente no, visto che entrambi sono consolidati sul mercato da anni.

Come dicevo qualche giorno fa, i clienti che potresti avere ma invece vanno altrove, a differenza di quelli che perdi, non lasciano tracce.  Ma quiesta è l’occasione per generalizzare il ragionamento, perciò vi propongo quella che chiamo la Legge della Miopia dei Costi:

il costo totale è dato dalla somma di tutti i costi parziali, anche quelli che, un po’ più lontani, non si vedono

Voi direte, che botta di genio. Già, allora faccio un esempio. Diciamo che una primaria azienda di software fa uscire una nuova versione di un programma, e che la mette sul mercato gratis. Secondo voi che costo ha aggiornare il vostro parco macchine con quel programma? Sono sicuro che nessuno è disposto a dire “zero”, vero? Allora calcoliamo il costo dell’aggiornamento “gratuito” della macchina della signorina Rossi, in segreteria:

  1. la banda e/o il tempo/uomo necessario all’IT per procurarsi l’aggiornamento
  2. il tempo dell’IT necessario per copiare l’aggiornamento sulla macchina di Rossi
  3. il tempo dell’IT per installare l’aggiornamento sulla macchina di Rossi
  4. il tempo non lavorato da Rossi durante l’aggiornamento

e siamo già a una cifra non banale. Ma non è ancora tutto. Non solo, non è nemmeno la maggior parte, perché la voce più importante deve ancora arrivare, ed è:

  1. il tempo in più che Rossi impiega a fare con il programma nuovo ciò che faceva prima, fino a che non è tornato ai livelli precedenti di familiarità con il programma.

Dopo vent’anni di marketing informatico selvaggio possiamo dirci una triste verità: la differenza di velocità che interessa all’azienda è la differenza di velocità dell’utente. Nient’altro. Viceversa, chi vende software è tipicamente interessato solo al prezzo di listino, per cui i costi da 1 a 5 per lui non esistono. Questo è il motivo per cui SAP e Siebel possono arrivare bel belli, a distanza di anni e dire “Sai che c’è? Adesso ci preoccupiamo di come gli utenti usano i nostri prodotti”, e presentarlo come un “miglioramento”, non come qualcosa di ovvio e dovuto. Nessuna sorpresa, amico editor.

Questo vuol forse dire che non bisognerebbe mai aggiornare nulla? No. Significa solo che quando valutiamo il costo di qualcosa, il costo umano non può restare fuori dal conto. E quindi un aggiornamento, per quanto banale, deve includere un tempo di istruzione, per quanto piccolo. Naturalmente, è più semplice chiedere (e concedere), che so, ventimila euro per aggiornare “le licenze”, che cinquemila per aggiornare le persone che quelle licenze le usano.

È umano. Ma non è saggio, anche se succede quasi sempre.

Dov’è il trucco? Il trucco è che ci permettiamo di non vedere certi costi, perché siamo certi che non potranno venire imputati a noi. Alla congiuntura, a una perdita di produttività del personale, alle macchie solari, ma non a noi. Il nostro budget è al sicuro. Noi abbiamo speso sì dei soldi, ma per qualcosa che funziona, e che soprattutto si vede (vi siete mai chiesti il perché di un packaging così ossessivo in tutto ciò che è legato ai computer? Scatole su scatole, manuali, fogli, cartoni. Roba che si tocca e si vede.). E così, di miopia in miopia, di piccolo egoismo in piccolo egoismo i costi non visti erodono l’azienda dal di dentro. Fino alla prossima versione.

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Perché non credo ai siti-vetrina (2)

Posted by Walter su venerdì, 4 maggio 2007

Ieri davo quattro motivi per cui non credo ai siti vetrine. Oggi eccone altri tre, commentati brevemente:

  1. ci sono oltre 110’000’000 di siti pubblici, là fuori: quindi un sito di per sé non significa un bel niente; con buona pace degli ego coinvolti
    vi sentireste di stare “promuovendo la vostra azienda” solo perché la fate comparire nelle Pagine Gialle? E scordatevi gli effetti speciali, se sapeste quanta noia e disinteresse generano, la prossima volta che andate dall’agenzia vi portereste una roncola
  2. un sito è un processo, non un evento
    senza un serio piano di business, la volontà di tenerlo vivo e aggiornato, e di fornire un valore all’utente, un sito non serve a nulla
  3. chi fornisce informazioni deve adattarsi al mezzo, non sperare che accada il contrario
    suggerimento: ogni frase che comincia con “l’utente deve” è sbagliata; l’utente non “deve”: al massimo “può”, sempre che gli vada; fargliela andare è il compito di chi si propone sul Web

In altre parole, un sito web può anche servire da vetrina, ma significa spendere soldi al vento, perché avremo un sito adatto a quei pochi navigatori che alla vista di un sito-vetrina non guardano immediatamente altrove. E credetemi, non solo non sono la maggioranza ma sono in continuo calo. Vi invito a riflettere su questa massima:

i soldi che perdi li vedi, quelli che non stai facendo invece no.

Che cosa significa? Significa che i clienti che potresti avere e vanno invece altrove non lasciano tracce sul tuo sito, fino a quando ti accorgi che ti stai rivolgendo solo a una piccola parte del tuo target, ma allora è troppo tardi. Voglio davvero spendere il mio budget per creare un sito che chiunque conosca Internet appena un poco troverà non interessante?

Forse sì, forse ora i miei clienti sono placidi dirigenti che si fanno stampare le pagine web dalla segretaria e poi alzano il telefono. Ma quanto dureranno? E tutti gli altri dirigenti non placidi, che sanno navigare e conoscono la rete (e ce ne sono, ce ne sono…)? Non farei meglio a rivolgermi a entrambi i gruppi? Perché se non lo faccio io, qualcuno di sicuro lo farà. E quindi, mi conviene accontento dei clienti che ho o investo anche in quelli che posso avere?

Guardiamoci attorno: il business è cambiato e noi italiani ce ne siamo a malapena accorti, altro che euro, altro che Cina. Il punto non è più commercio elettronico o non commercio elettronico: il commercio è commercio, il web è uno strumento quanto lo è il telefono.

Già oggi la distinzione fra “contatto personale” e “commercio elettronico” può essere resa piccola a piacere. Quando parlo con un operatore via chat attraverso il sito di HP per una stampantina a getto d’inchiostro, è commercio elettronico o acquisto faccia-a-faccia?

Allora, adesso lo sentite un po’ di fiato sul collo? Possiamo parlarne…

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Italia.it si evolve, Ritalia segna il passo?

Posted by Walter su venerdì, 4 maggio 2007

Non so quanti lo abbiano notato, ma mentre l’Italia se la godeva con i ponti del 25 aprile e del primo maggio, il team di sviluppo di Italia.it (il consorzio di imprese IBM-ITS-Tiscover) portava a termine una piccola impresa: la “rimessa a modello” di Italia.it secondo i dettami della Legge Stanca, quella per intenderci che impone vincoli di accessibilità per i siti Web della Pubblica Amministrazione. La notizia la potete leggere nella dichiarazione di accessibilità rilasciata dal team.

Mi sembrano importanti alcune cose:

  1. il team di Italia.it non è partito dal remake grafico, ma da un insieme di modifiche che il grande pubblico, ad eccezione degli addetti ai lavori e dei diretti interessati, ignora o trova quantomeno astruse. Questa è una importante affermazione di principio: un sito non è un problema di look
  2. le modifiche sono state fatte dal titolare di un pubblico appalto, solo sulla pressione di una comunità autoconvocata di esperti del settore, vociante ma numericamente esigua
  3. come per lo “scandalo” che aveva portato al RItalia BarCamp di Milano, il tutto è avvenuto (a mia conoscenza) nella totale indifferenza dei media ufficiali. E stiamo parlando di un appalto milionario.

L’iniziativa del team di sviluppo di Italia.it mi sembra un segnale importante. Alla prova dei fatti, una volta chiamati in causa IBM & co. si sono rivelati capaci di ascoltare e  di agire. Per quanti appaltatori pubblici possiamo dire lo stesso, in questo Paese di cattedrali nel deserto?

Adesso la palla è alla comunità  di RItalia, che dai 300 partecipanti del BarCamp di Milano ha collezionato 11 proposte, che dovranno essere messe al voto per decidere la direzione da seguire. Al momento, la fase di raccolta proposte è conclusa, mentre la fase di voto non è ancora stata definita.

Possiamo davvero credere che le centinaia che vennero a Milano e le migliaia che sottoscrisseo i diversi appelli all’azione non abbiano più interesse nella cosa?

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Perché non credo ai siti-vetrina

Posted by Walter su giovedì, 3 maggio 2007

Il dottor Bianchi, dirigente in un’azienda da qualche decina di milioni di euro, è convinto: “guardi, noi non crediamo al commercio elettronico perché forniamo prodotti completamente personalizzati, di alta gamma, preferiamo il contatto personale. Abbiamo il sito ma è solo una vetrina, non appena c’è un’opportunità, abbiamo X agenti plurimandatari in giro per l’Italia, lasciamo che siano loro a finalizzare la vendita”.

Già, e gli agenti come lo trasmettono l’ordine? “una parte del nostro gestionale è loro accessibile da Internet”. Uhm.

Posto che rispetto chi fa una scelta consapevole (a differenza di chi fa un sito “perché tutti ce l’hanno” o nemmeno si pone il problema) e che ogni azienda fa caso a sé, il discorso non mi convince. E non tanto perché la mia azienda vende servizi di ecommerce, ma proprio perché vedo delle contraddizioni.

Non è vero che l’azienda del dottor Bianchi non crede al commercio elettronico, visto che i suoi agenti quello, alla fine, usano: non crede al commercio elettronico in mano ai suoi clienti. Questo mette il discorso sotto un’altra luce: i clienti di Bianchi non sono all’altezza di farsi degli ordini da sé (o questo Bianchi ritiene).
Come mai? Forse li farebbero male, oppure farebbero modifiche su modifiche. Può succedere.
Ma non c’è nessuna procedura che non possa essere migliorata con intelligenza e (quando serve) un po’ di tecnologia.

Forse che l’ordine immesso dall’agente è insindacabile? Allora cosa cambierebbe se lo fosse anche quando a immetterlo è il cliente?

Forse il listino è troppo ampio? Ma questo è un argomento a favore di un commercio elettronico, non contro.

Forse il problema è la scontistica? Ma un commercio elettronico può gestire più listini e più condizioni particolari di qualsiasi agente.

Forse il problema è altrove: forse Bianchi crede che gli agenti garantiscano ritorni migliori perché procacciano attivamente clienti, cosa che un commercio elettronico non può fare. Vero, ma a questo punto abbiamo cambiato discorso: come sempre il problema non sono i mezzi, ma i risultati. Allora, caro Bianchi, se quello che teme sono i cali delle vendite, perché non permettere ai clienti che lo vogliono e possono fare di immettere direttamente un ordine, come se fossero agenti? Non tutti lo farebbero, ma quelli che lo facessero ne otterrrebbero un vantaggio. Un punto.

Per gli altri, gli agenti avrebbero più tempo a disposizione. Un altro punto. Allo stesso tempo, gli agenti sarebbero incentivati (ne vanno le provvigioni) a trovare clienti nuovi, non solo a mantenere gi attuali. Un altro punto.

E che dire poi del fatto che un commercio elettronico lo posso avere in tutte le lingue che desidero? Lo faccio in Spagnolo e apro tutto il mercato del Sud-America, in Russo e apro tutta l’ex URSS, senza nemmeno un agente. Se poi mi accorgo che c’è una richiesta, gli agenti li prendo.

La tecnologia non sostituisce le persone, le aiuta. Quello che viene sostituito sono i lavori meccanici, ripetitivi, disumani (e chiunque si sia fatto qualche settimana di chiamate a freddo ai prospect sa cosa intendo…)

Dicevamo che non credo ai siti-vetrina. Certo che no, e non solo quando si tratta di commercio elettronico. Ecco qualcuna delle mie ragioni preferite:

  1. tenere in piedi un sito (decente) costa comunque, e allora che renda
  2. il Web si naviga per “fare”, il semplice fatto di avere un sito non dice nulla
  3. i concorrenti sono a un clic di distanza, e di sicuro qualcuno di loro vende online
  4. i clienti sono fedeli solo finché conviene, come è giusto che sia; allora perché imporgli procedure borboniche? Se sanno cosa vogliono, che possano averlo senza nessuna attesa.

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Solo perché è facile, non vuol dire che abbia senso

Posted by Walter su mercoledì, 2 maggio 2007

Per qualche strano motivo, molti continuano a preferire la beata ignoranza a un minimo di consapevolezza, anche quando in ballo ci sono i propri soldi.

Agli albori del Web, era molto di moda imbonire gli inserzionisti di banner con il numero di “hit” di una pagina. Chi capiva di Web diceva a destra e a manca che era una sciocchezza priva di senso, ma naturalmente in Italia tutti sono allenatori di calcio e hanno un nipote con la Passione del Computer, e quindi perché ascoltare qualche addetto ai lavori.

Poi, molto lentamente, i clienti si accorsero che una pagina con dieci immaginette valeva 11 hit, e che guardacaso nelle pagine c’era sempre qualche decina di immagini da 1×1 pixel, così, tanto per gradire… e cambiarono fornitori? No, ma pretesero duramente di non essere presi così palesemente in giro.

Così si passò (e la faccio breve) alle “impression” (ossia quello che l’uomo della strada chiamerebbe “vedere una pagina”), con le quali la pagina di cui sopra valeva finalmente 1. Senonché valeva 1 anche se per qualche arcano motivo io la vedevo 3 volte di fila (ad esempio andando e venendo dalla home page).

Allora dalle impression alle “page views”, ottenute mediante scrittura di un “cookie” nel PC del visitatore, tramite il quale cookie il sito dovrebbe “riconoscere” il visitatore di ritorno e contarlo come “visitatore unico” (altra stupidaggine). Anche questa una sciocchezza, visto che il visitatore può impedire la scrittura del cookie, o cancellarlo a piacere. E quindi che statistiche saranno mai? Ma niente da fare. I pubblicitari continuano a incassare assegni, i clienti a buttare soldi nel vuoto.

Non è che la pubblicità via Web non funzioni, è che va fatta comme il faut. Ma sembra che, quando si tratta di pubblicità, pretendere valore in cambio di danaro non sia nelle corde dei nostri imprenditori, pronti alle armi e all’offshore se si tratta di pagare 50 euro in meno una giornata/uomo, ma insensibili al concetto di ROI quando c’è da lanciare una campagna da a sei o sette zeri.

Adesso si scopre ufficialmente (quanti anni sono passati, otto? dieci?) che anche i cookie non funzionano del tutto. Alla buon’ora. Forse che qualcuno cambierà fornitore? Non sia mai, abbandonare la Grande Agenzia Pubblicitaria per così poco. Basterà che tiri fuori qualche scusa infarcita di paroloni, e via con la prossima campagna.

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